理想很豐滿,現實很骨感:流程改善的挑戰與破解之道
我們都知道,創新流程改善可以為企業帶來多方面的好處,
例如提升競爭力、降低成本,並優化內部運營。
企業在營運中,往往希望流程能夠順暢高效,
但現實卻充滿挑戰!
當流程不在掌控中,如何化限制為機會?
當流程非權責可控,該如何改善?
當跨單位或外部衝突頻發,該如何協調?
當法規與環境變遷帶來限制,又該如何應對?
面對這些問題,企業或許無法完全掌控所有變數,
但透過數據化管理、跨部門協作、合規策略與風險預警,
仍能找到最佳解決方案。
讓流程不再成為企業成長的絆腳石,
而是邁向成功的助力!
接下來,就讓我們各個擊破,
並透過案例,加深大家印象。
1. 流程非權責可掌控,如何改善?
當流程不在自己的權限範圍內,
直接改變可能有困難,
但仍可透過以下方式促進改善:
(A) 提供數據與證據
收集現有流程的問題點,
如效率低落、錯誤率高、影響客戶滿意度等,
並以數據支持改善建議,
讓決策者認同改變的必要性。
(B) 尋求支持與影響力
透過主管、關鍵決策者或同事協助,
建立影響力,爭取改變的機會。
(C) 提出替代方案
如果直接改變不可行,
可提出可行的替代做法,
例如透過科技輔助、調整相關作業流程,
或與負責單位合作以漸進式改進。
(D) 建立溝通機制
與流程負責單位建立良好溝通,
讓他們理解改善的好處,
並共同尋找可行解決方案。
案例:物流配送延誤
問題點
A 服飾電商公司依賴第三方物流配送,
但配送時間不穩定,導致客戶抱怨。
由於物流並非電商公司直接掌控,
因此難以直接改善配送效率。
解決方案
(A) 數據分析預測物流延遲
透過 AI 分析不同物流公司的配送速度,
推薦最快速的配送選項給客戶。
(B) 設立緊急備用方案
當主要物流商延遲率超過標準時,
系統自動改派其他物流公司。
(C) 主動通知客戶
若配送延遲,系統主動通知客戶預計送達時間,
降低客戶抱怨率。
改善成效
透過以上改善點,
訂單延誤率下降,
客服詢問「訂單去哪了?」的案件減少,
客戶滿意度提升。
2. 跨單位或外部單位衝突多,如何處置?
涉及多個單位時,
可能因目標不同、利益衝突或資源分配問題而產生阻力。
解決方式包括:
(A) 建立共同目標
確保所有相關單位都理解流程改善的最終目標,
如提高效率、降低成本、提升客戶滿意度等,
讓各單位找到共同利益點。
(B) 透明溝通與協調
定期召開會議,讓各單位充分表達意見,
確保資訊透明,減少誤解與不滿。
(C) 尋求高層支持
若衝突無法透過溝通解決,
可請高層主管介入,
提供決策方向與資源支持,推動合作。
(D) 試行與調整
針對爭議點,可先進行小規模試行,
根據結果再進一步調整,降低各單位的抗拒心理。
案例:銀行 IT 部門與業務部門的衝突
問題點
某大型銀行計畫進行數位轉型,
導入 AI 聊天機器人與線上貸款系統,
以提升客戶體驗。
然而,IT 部門強調系統安全與穩定性,
要求嚴格測試,導致開發進度緩慢。
業務部門則希望盡快推出功能,
以搶佔市場先機,雙方因此發生衝突。
解決方案
(A) 建立共同目標
銀行管理層召開跨部門會議,
確認雙方共同的最終目標是
「提升客戶滿意度與市場競爭力」,
而非單純追求速度或安全。
(B) 透明溝通與協調
建立每週固定會議,
確保 IT 與業務部門能夠同步掌握開發進度,
降低資訊不對稱問題。
(C) 試行與調整
決定先在部分分行試行 AI 聊天機器人,
IT 部門確保系統安全,
業務部門獲得市場回饋,
根據結果再逐步優化。
改善成效
AI 機器人成功降低客服工作量,
提升顧客滿意度,
也消弭 IT 及業務部門的衝突。
3. 流程受法規或環境限制,如何處理?
若流程受限於法規、環保要求或其他外部約束,
可考慮以下策略:
✔ 深入研究法規與標準
✔ 與法務或專家合作
✔ 運用科技輔助合規管理
✔ 調整內部政策
✔ 積極參與政策討論
✔ 預留彈性空間
案例:食品產業法規變更
問題點
某食品加工廠因政府新規定,
所有包裝食品需標示「過敏原資訊」。
然而,公司現有包裝機無法即時加印此資訊,
若直接更換設備,成本過高。
解決方案
(A) 短期解決方案
在包裝外部加貼「過敏原標籤」,
快速符合法規。
(B) 中期解決方案
導入可變資料印刷機,
使未來可靈活調整包裝資訊。
(C) 建立法規監測團隊
定期關注食品法規變動,提前應對。
改善成效
符合法規要求,避免罰款,
包裝調整成本降低。
在教學中,最常遇見的問題就是如何優化客戶服務的流程。
以 B2C(企業對消費者)來說,
我們的日常生活中,也有許多值得借鏡的流程改善方式,例如:
以 B2C(企業對消費者)來說,
我們的日常生活中,也有許多值得借鏡的流程改善方式,例如:
1. 優化客戶回饋機制,快速改善問題
客戶可透過簡訊、APP 或餐廳內的 QR Code 直接提供意見。
企業能夠即時查看回饋,並在 24 小時內處理問題,
大幅提升顧客滿意度。
企業能夠即時查看回饋,並在 24 小時內處理問題,
大幅提升顧客滿意度。
2. 建立會員制度,強化客戶關係
連鎖咖啡店的「會員計畫」,
提供會員專屬優惠與累積點數機制,
並根據消費行為推送個人化優惠,
成功提高會員回購率。
提供會員專屬優惠與累積點數機制,
並根據消費行為推送個人化優惠,
成功提高會員回購率。
3. 主動式服務,提升客戶體驗
提前預測客戶需求,
例如主動關心客戶使用狀況,
提醒合約或維修保固到期等。
取代被動等待客戶來詢問,
改採主動提供協助,
大幅提升顧客滿意度。
例如主動關心客戶使用狀況,
提醒合約或維修保固到期等。
取代被動等待客戶來詢問,
改採主動提供協助,
大幅提升顧客滿意度。
4. 建立「一站式」客服窗口,減少顧客被轉接的困擾
電信公司的顧客可以透過 APP、門市或客服專線等不同管道獲得一致的服務。
整合客服資訊,減少人工客服的轉接問題,
即使不同客服人員接手,
也能提供無縫服務,提升顧客體驗。
整合客服資訊,減少人工客服的轉接問題,
即使不同客服人員接手,
也能提供無縫服務,提升顧客體驗。
5. 自動化與數位化,提高服務效率
這是大部分消費者的痛點。
你我都曾經經歷過電話客服的漫長等待。
透過 AI 回應顧客訂單與物流查詢,
可以大幅降低人工客服的負擔,
縮短回應時間,進一步提升客戶滿意度。
你我都曾經經歷過電話客服的漫長等待。
透過 AI 回應顧客訂單與物流查詢,
可以大幅降低人工客服的負擔,
縮短回應時間,進一步提升客戶滿意度。
流程改善是企業永續經營的關鍵
不論是非權責可控的流程、跨部門衝突、法規環境變數,
還是客戶服務流程的優化,
企業都能透過流程優化、數據分析、協作機制來降低風險並提升效率。
流程管理並非一次性的專案,
而是企業持續優化的核心競爭力。
透過靈活應對與創新策略,
企業才能在不確定的環境中持續成長,
保持市場領先地位。