企業流程改善的起點~問題找對了嗎?
企業經常急於解決流程問題，卻發現效果不佳，
甚至投入大量資源後仍無改善。
真正的關鍵在於，問題找對了嗎？
在企業經營過程中，流程效率的高低，往往決定了競爭力的強弱。
許多公司意識到流程問題後，急於尋找解決方案，
卻忽略了最關鍵的第一步：準確識別問題與需求。
企業流程改善的成功關鍵，在於準確理解需求與痛點，並找出可改善的機會。
如果方向錯誤，再多的努力都是徒勞。
本篇將透過製造、金融、零售三大行業常見案例，
說明如何正確發掘流程問題，確保改善計畫能真正發揮效益。
案例一：製造業的生產延誤問題~從數據發掘瓶頸
公司背景：
A公司是一家中型電子零件製造商，主要為國際品牌提供代工服務。
近一年來，生產交期頻繁延誤，導致客戶滿意度下降，甚至流失了一些大客戶。
問題識別過程：數據揭露隱藏的痛點
管理階層原以為問題出在機器設備老舊，計畫投資新設備來提高生產效率。
然而，在正式投資前，營運主管建議先分析生產流程的數據，以確保決策方向正確。
1. 蒐集生產數據：
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訂單處理時間
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物料供應時程
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產品製造各階段的工時
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不良品率
2. 發現真正的瓶頸：
數據分析後發現，生產線上的設備運行時間並無異常，但原料供應的延誤才是主要問題。
許多關鍵零件無法及時送達，導致生產排程混亂，甚至需臨時調度其他產線來補貨。
3. 發掘改善機會：
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與供應商重新談判交貨週期，確保關鍵零件的供應穩定性。
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優化內部倉儲管理，建立安全庫存機制，以降低生產中斷風險。
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透過ERP（企業資源規劃系統）即時追蹤供應狀況，提前預警可能的延誤問題。
@關鍵學習點：
許多企業在遇到流程問題時，容易依靠直覺判斷原因，
但透過數據分析，能幫助企業更準確地找到真正的瓶頸，避免錯誤的投資與決策。
案例二：金融業的客戶抱怨增加~跨部門協作效率低落
公司背景：
B銀行近期發現，客戶滿意度調查的分數下降，客戶抱怨電話也明顯增加。
問題主要來自於貸款審核時間過長，導致客戶流向競爭對手。
問題識別過程：從員工訪談找出真正的問題
銀行高層原以為是授信部門審核流程太繁瑣，計畫簡化作業規範。
但實際訪談前線員工後，發現問題並不在「審核時間長」，
而是跨部門資訊不透明，導致作業延誤。
1. 深入了解作業流程：
銀行貸款審核涉及多個部門，包括：
業務部 → 授信部 → 法務部 → 風控部
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業務部：確認基本資格
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授信部：審核財務狀況
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法務部：確認擔保品文件
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風控部：最終核准
2. 關鍵問題點：資訊傳遞不流暢
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部門間仍習慣使用Email、紙本文件傳遞資訊，導致文件遺失或延誤。
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員工發現錯誤時，需重新來回確認，增加作業時間。
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客戶經常致電詢問進度，但業務部無法即時獲取審核狀況，導致溝通困難。
3. 發掘改善機會：
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導入數位化貸款審核系統，讓所有部門能即時查看案件進度。
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設置內部即時通訊工具，讓不同部門能快速協作，減少等待時間。
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設立客戶自助查詢系統，讓客戶可自行追蹤申請進度，降低客服負擔。
@關鍵學習點：
流程問題不一定是「單一部門」的錯誤，
許多時候是「跨部門溝通」導致的效率低落。
透過員工訪談，能夠從第一線的角度發現真正的問題點，
避免「頭痛醫頭、腳痛醫腳」的錯誤決策。
案例三：零售業的顧客流失~找出影響銷售的關鍵因素
公司背景：
C連鎖超市近期發現，某些門市的銷售額大幅下降。
初步假設是競爭對手開設新店，導致市場被瓜分，
但實際分析後發現，問題並不僅於此。
問題識別過程：找出關鍵痛點
C超市團隊使用客戶消費旅程，
追蹤顧客從進入門市到結帳的完整流程，發現以下問題：
1. 主要問題點：結帳動線設計不良，影響顧客購物體驗
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結帳排隊時間過長，導致部分顧客放棄購買，甚至直接離開。
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自助結帳機過少，造成高峰期人潮擁擠，影響消費體驗。
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部分門市的貨架擺放混亂，顧客找不到商品，降低購買意願。
2. 發掘改善機會：
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增設更多自助結帳機，減少顧客等待時間。
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重新調整門市動線設計，讓顧客能更順暢找到商品並結帳。
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透過數據分析，預測高峰時段，提前增派人員至結帳區服務。
@關鍵學習點：
顧客流失的問題，可能並非「價格」或「競爭對手」造成，
而是「流程體驗」影響了消費決策。
透過客戶消費旅程，可以找到顧客行為中的關鍵阻礙點，並進行針對性改善。
結論：流程改善從正確的問題診斷開始
當問題找對了，後續的改善計畫才有機會發揮最大效益。
下篇文章"找到問題了，然後呢？"，
我們將探討如何設計與執行有效的改善方案。
我是陶育均，歡迎線上繼續交流~
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